L’amélioration de la performance organisationnelle en combinant la gestion des réclamations clients et l’approche socio-économique : une étude de cas dans une PME, Vietnam
Langue Anglais
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Auteur : Nguyen, Tu Anh
Date de soutenance : 17-07-2019

Directeur(s) de thèse : Barth, Isabelle - Nobre, Thierry

Établissement de soutenance : Strasbourg
Laboratoire : Humans and management in society (Strasbourg)
École doctorale : École doctorale Augustin Cournot (Strasbourg ; 1995-....)
 
Discipline : Sciences de gestion
Classification : Gestion et organisation de l'entreprise

Mots-clés libres : Gestion des réclamations clients, Performance organisationnelle, Approche socio-économique de la gestion
Mots-clés :
  • Petites et moyennes entreprises - Gestion - Vietnam
  • Relations avec la clientèle -- Gestion - Vietnam
  • Efficacité de l'organisation - Vietnam
Résumé : [...] Cette recherche-intervention expérimente un système de gestion des réclamations clients associé à l’approche socio-économique du management pour améliorer les performances organisationnelles de la société l’entreprise. La gestion des réclamations clients est développée suivant une approche holistique intégrant les dimensions « Personnes, Processus, Technologie » avec une mise en œuvre globale des réclamations au niveau stratégique, des processus de motivation, des valeurs orientées client et des normes partagées par tous. La gestion des réclamations des clients et l’approche socio-économique sont combinées pour former des «outils exécutifs souples» permettant de réussir le changement organisationnel en évitant la résistance des employés, ce qui conduit au développement de l'organisation. En conséquence, la société l’entreprise est passée de petite à moyenne entreprise. Les performances organisationnelles sont développées sous des aspects multidimensionnels liés aux performances économiques, aux performances sociales en mobilisant les indicateurs d’O'Connor, les modèles de rentabilité de Stauss et de Gupta pour la gestion des plaintes des clients, les coûts cachés calculés par les modèles de Savall et Zardet.Cependant, cette étude a des limites dans les approches et la méthodologie. Tout d’abord, l’approche mécaniste de la théorie de la voix de sortie n’a pas été utilisée pour développer la relation entre la gestion des réclamations des clients et les performances organisationnelles. Deuxièmement, du point de vue des principes de l’approche socio-économique, il n’a pas été possible de développer un projet d’intervention verticale en phase de mise en œuvre en raison de la forte fluctuation du personnel expérimenté et compétent.[...]
 
Type de contenu : Text
Format : PDF
 
Entrepôt d'origine : STAR : dépôt national des thèses électroniques françaises
Identifiant : 2019STRAB018
Type de ressource : Thèse