Note ABES Conceptualisation des contextes expérientiels physiques commerciaux et impact sur la valeur à vie du client Conceptualisation of servicescapes and the impact on customer lifetime value Expérience Stratégie expérientielle Contexte expérientiel Théorie de l’agencement Valeur à vie du client Recherche quasi expérimentale Experiential strategy Experience Servicescapes Assemblage theory Customer lifetime value Quasi-experimental methodology 658.8 Marketing expérientiel Consommateurs -- Fidélisation Marketing comportemental Comportement des consommateurs Cette étude s’articule autour de trois enjeux que présente le courant expérientiel en marketing : une asymétrie de la recherche puisque la perspective du consommateur est plus développée que celle des organisations (Kranzbühler et al., 2018) ; des confusions régulières entre l’expérience et le contexte expérientiel ; la difficulté de mesurer financièrement les stratégies expérientielles (Ferraro et al., 2017 ; Roederer et Filser, 2015). Le contexte expérientiel physique commercial (CEPC) est conceptualisé sous le prisme de la théorie de l’agencement (Deleuze et Guattari, 1980). Une méthodologie multiméthodes permet de collecter les données qualitatives autour d’entretiens semi-directifs, d’un corpus photographique et d’une observation non-participante. Dans un second temps, le concept de la valeur à vie du client (CLV) est mobilisé pour la première fois, à notre connaissance, pour capturer les effets de la modification d’un CEPC de façon longitudinale. Deux terrains sont investigués dont l’un à caractère hédonique et l’autre utilitaire. Une méthodologie quasi expérimentale est employée afin de comparer les effets entre un groupe traité et de contrôle. Les résultats font émerger une structuration du CEPC autour d’une intention d’expression et de six dispositifs. Le CEPC est rythmé par un cycle de vie, mais aussi par un réseau rhizomique dans lequel il est ancré. La valeur à vie permet de mettre en évidence les effets d’un remodelage d’un CEPC dans le temps selon que le contexte soit utilitaire ou hédonique. This study focuses on three main concerns presented by the marketing experiential current: an asymmetry of research since the consumer perspective is more developed than the organisational one (Kranzbühler et al., 2018); regular confusions between experience and servicescapes; difficulty in measuring experiential strategies (Ferraro et al., 2017; Roederer et Filser, 2015).The servicescape is explored under the prism of the assemblage theory (Deleuze et Guattari, 1980). A multi-method methodology collects qualitative data around semi-structured interviews, a photographic corpus and a non-participant observation. In a second step, the concept of the customer lifetime value is mobilised for the first time, to our knowledge, to capture the effects of the servicescapes remodelling in a longitudinal way. Two fields are investigated, one hedonic and the other utilitarian. Quasi-experimental methodology permits us to compare effects between a treated and control group. The results reveal that servicescapes are structured around an expression intention and six devices. Servicescapes are punctuated by a life cycle but also nested in a rhizomes network. The lifetime value allows to highlight the effects of remodelling over time depending on whether the context is utilitarian or hedonic. Electronic Thesis or Dissertation Text fr PDF 10225233 Université de Strasbourg Strasbourg 2021-12-31 https://theses.hal.science/tel-03934768 application/pdf 9670650 https://publication-theses.unistra.fr/public/theses_doctorat/2020/Valentini_Tony_2020_ED221.pdf http://www.theses.fr/2020STRAB007/abes https://theses.hal.science/tel-03934768 https://theses.hal.science/tel-03934768 https://theses.hal.science/tel-03934768 Valentini Tony 1987-03-29 FR 241403782 https://theses.fr/2020STRAB007 2020STRAB007 https://doi.org/10.70675/dfb669e0zd18bz49d3z8f68z7e98970e7dd1 2020-10-23 Sciences de gestion Strasbourg 131056549 Doctorat Docteur es non oui Roederer Claire MADS_DIRECTEUR_DE_THESE_1 130626732 Simon Françoise MADS_PRESIDENT_DU_JURY 076131564 Casteran Herbert MADS_MEMBRE_DU_JURY_1 150106602 Siadou-Martin Béatrice MADS_MEMBRE_DU_JURY_2 073459143 073459143 Des Garets Véronique MADS_RAPPORTEUR_1 035247983 Filser Marc MADS_RAPPORTEUR_2 029739837 029739837 École doctorale Augustin Cournot (Strasbourg ; 1995-....) MADS_ECOLE_DOCTORALE_1 156507013 Humans and management in society (Strasbourg) MADS_PARTENAIRE_DE_RECHERCHE_1 026607387 579169 ddc:650 Roederer Claire Simon Françoise Casteran Herbert Siadou-Martin Béatrice Des Garets Véronique Filser Marc École doctorale Augustin Cournot (Strasbourg ; 1995-....) Humans and management in society (Strasbourg) PDF 10225233 confidentialité 2020-10-23 2023-01-01 confidentialité 2020-10-23 2023-01-01 restriction 2020-10-23 2023-01-01 confidentialité 2020-10-23 2023-01-01 confidentialité 2020-10-23 2023-01-01