Auteur(s) : Herbaut Morgane
Directeur : Daria Plotkina
Composante : EMS
Date de création : 30-06-2021

Description : Management et administration des entreprises - Ingénieur Manager Alsacetech, La crise sanitaire empêchant le bon déroulement d’événements clients, et notamment des salons professionnels, j’ai souhaité étudier les alternatives virtuelles mises en place dans le secteur de la cosmétique, et leur influence sur la relation qu’entretiennent les fournisseurs avec leurs clients. Ainsi, ma problématique est la suivante : Comment l’expérience client, lors d’un salon professionnel digitalisé, permet-elle d’instaurer une relation de confiance entre le client et le fournisseur pour renforcer leur engagement en B to B ? Pour répondre à cette interrogation, j’ai tout d’abord réalisé une revue de littérature. Cette dernière m’a permis d’identifier deux notions au coeur de la relation client-fournisseur : la confiance et l’engagement. J’ai également constaté que la relation client impacte l’expérience client. J’ai pensé pertinent d’étudier si la réciproque était vraie, à savoir si l’expérience client, lors d’un salon, influence la relation de confiance entre fournisseur client, et leur engagement (question de recherche 1). Dans le contexte digital où évolue l’expérience client, j’ai souhaité savoir en quoi l’expérience digitale influe-t-elle sur la confiance entre le fournisseur et le client (question de recherche 2). Enfin, dans une démarche d’amélioration, je me suis demandé quels éléments de l’expérience digitale permettent de contribuer à l’engagement, en instaurant une relation de confiance (question de recherche 3). J’ai ensuite mené une étude exploratoire (qualitative et quantitative) auprès de l’équipe BASF, de ses clients, et d’autres fournisseurs d’ingrédients cosmétiques participant au salon Cosmet’Agora, pour répondre à mes questions de recherche. Les salons professionnels, par le contact physique et social qu’ils procurent, semblent contribuer indirectement à l’engagement et la confiance. L’expérience client digitale, quant à elle, peut influencer positivement, ou négativement, la confiance et l’engagement, selon les éléments qu’elle contient. Lors des salons professionnels, les entreprises sont invitées à considérer la confiance et l’engagement comme des variables décisives de l’expérience client. Je propose des moyens pour mesurer l’engagement du client et justifier l’investissement d’un salon en termes de relation client. Je présente également des éléments clés, à prendre en considération pour créer une expérience client digitale réussie., Thèses et écrits académiques
Mots-clés libres : Relations clients-fournisseurs, Confiance, engagement, relation client-fournisseur, salon professionnel, expérience client digitale, cosmétique
Couverture : FR