Auteur(s) : Kerob Juliette
Directeur(s) : Coralie Haller
Date de création : 30-06-2021

Résumé(s) : Cette recherche a pour but de mettre en évidence les rôles du community manager sur les réseaux sociaux notamment à travers les processus de co-création. Par le biais d’une double approche qualitative, nous allons comprendre comment et pourquoi la co-création sur les réseaux Facebook et Instagram est un processus intéressant pour les hôteliers. A partir de nos questionnements initiaux, nous avons mis en place des entretiens semi-directifs auprès de professionnels de la communication ainsi qu’une étude netnographique sur un ensemble de comptes Instagram représentant le parc hôtelier français. Nos questions de recherche sont les suivantes : Comment la co-création influence-t-elle les utilisateurs Facebook et Instagram ? Le community manager joue-t-il un rôle important auprès des internautes ? Pourquoi la co-création est-elle un processus profitable pour les hôteliers ? Nos principaux résultats indiquent d’une part que la co-création est valorisée par les community managers et d’autre part qu’elle n’est pas encore assez développée dans le domaine de l’hôtellerie. L’engagement et la participation des clients sur les réseaux sont pourtant essentiels pour les entreprises d’aujourd’hui et de demain. A travers la co-création, les réseaux sociaux peuvent innover et ainsi avoir un réel impact économique, marketing et de satisfaction client sur l’entreprise hôtelière., This research aims to highlight the roles of the community manager on social networks, particularly through co-creation processes. Through a double qualitative approach, we will understand how and why co-creation on Facebook and Instagram is an interesting process for hoteliers. Based on our initial questioning, we set up semi-structured interviews with marketing professionals as well as a netnographic study on a set of Instagram accounts representing the French hotel industry. Our research questions are as follows: How does co-creation influence Facebook and Instagram users? Do community managers play an important role with internet users? Why is co-creation a profitable process for hoteliers? Our main results indicate that co-creation is valued by community managers on the one hand, and that it is not yet sufficiently developed in the hotel industry on the other. However, customer engagement and participation on networks are essential for today's and tomorrow's businesses. Through co-creation, social networks can innovate and thus have a real economic, marketing and customer satisfaction impact on the hotel business.
Discipline : Management du tourisme
Mots-clés libres : Animateurs de communautés virtuelles, Co-création, community manager, hôtellerie, réseaux sociaux, Instagram, Facebook, netnographie, participation, engagement
Couverture : FR