Auteur(s) : Muller, Noémie
Directeur(s) : Walser, Agnès
Composante : École de management Strasbourg
Établissement : Université de Strasbourg
Entreprise(s) : SIRFULL
Date de création : 30-06-2024

Résumé(s) : Ces dernières années, les chatbots ont fortement impacté la relation qu’entretiennent les entreprises avec leurs clients. Les chatbots étant utilisés dans de nombreux domaines, la littérature questionne sur leur acceptabilité et leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs. Leur omniprésence nous amène à nous demander si l’ajout d’un chatbot dans un logiciel métier pourrait présenter un intérêt pour les éditeurs de logiciels. Nous nous intéressons dans ce mémoire à l’impact de son intégration sur la perception que l’utilisateur a de la marque proposant le logiciel. S’appuyant sur la littérature et grâce à une étude quantitative, nous mesurons cette perception au travers de l’identification, de la confiance et de la fidélité envers la marque. Nous cherchons également à savoir si ce chatbot est accepté par les utilisateurs d’un logiciel métier - au travers de l’utilité perçue et de la facilité d’utilisation perçue, antécédents historiques de l’acceptabilité (modèle d’acceptation des technologies, Venkatesh et Bala, 2008) - et si cette dernière renforce la perception de la marque., In recent years, chatbots have significantly impacted the relationship between businesses and their clients. The literature questions their acceptability and their ability to meet consumer expectations as chatbots are implemented across many fields. Their ubiquity leads us to consider whether adding a chatbot to business software could be beneficial for software publishers. In this quantitative study, we examine the impact of its integration on the software brand user's perception. This perception is indeed measured through identification, trust, and loyalty according literature. We also aim to determine whether this chatbot is accepted by users through perceived usefulness and perceived ease of use. Historical determinants of acceptability are also considered (technology acceptance model, Venkatesh and Bala, 2008). We finally figure out if this acceptance enhances the brand perception.
Discipline : Marketing et écoute des marchés
Couverture : FR