Auteur(s) : Merelle Serge
Directeur : Merdinger Caroline Elisabeth
Composante : EMS
Date de création : 30-06-2016

Description : Management hospitalier et des structures de santé, Notre présente recherche tend à étudier le lien entre l’image et l’innovation à l’Hôpital. Nous présentons dans un premier temps la problématique en montrant les enjeux et l’intérêt du sujet. L’établissement de santé dans lequel est mené cette étude est un établissement de Soins de Suite et Réadaptation (SSR). En 2013, souffrant d’un déficit d’image, il est menacé et son avenir est incertain. Une fermeture est une des préconisations envisagées dans un document émanant de l’Agence Régionale de Santé (ARS). Sur la base d’une analyse interne, l’établissement identifie ses forces et ses faiblesses à travers une étude de ses actions et résultats antérieurs. La réponse de l'établissement a été d’accélérer le lancement d’un programme innovant de rééducation concernant la maladie de Parkinson idiopathique (MPI). La mise en place a été effective au 2ième semestre 2013. Dans le cadre de ce travail la problématique que nous avons décidé d’étudier est la suivante : « Quels impacts une innovation peut-elle avoir sur l’image du CRF auprès des acteurs ? » Suite à la réponse de l’établissement au « rapport d’étape », des négociations se déroulent et aboutissent à l’élaboration d’un CPOM (Contrat Pluriannuel d’Objectif et de Moyens) entre l’ARS et le CRF de Quingey. Un des axes forts du CPOM (échéance fin 2018) et du nouveau projet d’établissement (2015-2020) est « le développement du programme d’éducation thérapeutique des personnes atteintes de la maladie de Parkinson en partenariat avec l’association de patients ». Cet axe est acté dans le projet médical ainsi que dans les projets de soins et de rééducation. Nous avons rédigé une liste de questions de recherche que nous nous sommes posés dans la conduite de notre réflexion afin de traiter notre problématique. Dans un second temps, nous proposons une revue de littérature axée sur les deux domaines concernés par notre étude : l’innovation et l’image. Nous établissons le lien entre innovation, le cas de terrain et le monde hospitalier en général. Dans la rédaction du cadre conceptuel, nous avons débuté par une clarification de la terminologie propre au concept de l’image de son origine à la période actuelle. Pour terminer, nous relions le concept de l’image et notre domaine d’activité, en l’occurrence le secteur hospitalier. D’après Robillard (2007) « on estime à environ un quart les patients qui ont choisi un hôpital en fonction de sa réputation. Il s’agit de contrôler cette réputation et cette image.» Sur la base des éléments issus de la littérature, disposer d’une bonne image est un véritable atout pour une structure hospitalière. Nous présentons ensuite notre partie empirique avec le cas de terrain servant de base à la réflexion et exposons la méthodologie choisie. Nous avons conduit 13 entretiens semidirectifs à partir d’un échantillon de 13 personnes (11 femmes et 2 hommes) ayant une connaissance du cas de terrain. Les verbatim se trouvent en annexe. Trois populations différentes composent cet échantillon : 7 personnes internes à l’établissement qui sont des intervenants directs, 3 personnes internes à l’établissement avec un rôle hiérarchique, 3 personnes extérieures à l’établissement. Dans le cadre de cette enquête exploratrice, nous avons débuté par la rédaction d’un guide d’entretien sur la base d’une première revue de littérature de sources bibliographiques. Nous avons ensuite réalisé un entretien « test » avec une personne directement impliquée dans le cas de terrain afin d’aboutir à la version finale du guide d’entretien. Nous avons décidé de traiter manuellement nos données compte tenu de la taille du corpus. Une présentation détaillée des résultats ainsi que leur analyse et discussion poursuivent ce travail afin de répondre à la problématique. Grâce à l’analyse des questions ouvertes nous avons identifié des grandes thématiques. Nous avons ensuite relevé les fréquences de citation pour chacune des thématiques à partir de nos deux niveaux d’analyse (analyse globale de l’ensemble de la population et distribution auprès de chaque population de la thématique la plus fréquemment citée). Les thématiques formulées s’appuient sur la sémantique en regroupant les verbatim par le choix de « synonymes des idées exprimées ». Concernant le traitement des échelles de positionnement nous avons réalisé une analyse quantitative suivie d’une synthèse des résultats exprimés avec le nombre pour chaque valeur (échelle de 1 à 10) concernant la communication, l’attractivité et l’image en général, mais également une synthèse des résultats exprimés avec le nombre pour chaque valeur (échelle de 1 à 10) concernant l’image avant / l’image après. Pour terminer, nous avons réalisé un 2ième niveau d’analyse avec la distribution des valeurs en fonction des groupes de l’image avant/après. L’analyse des résultats dans notre discussion se déroule en plusieurs temps. Dans un premier temps nous nous sommes appuyés sur les thématiques les plus citées en réponse aux questions libres. Dans un second temps et ce concernant l’image nous nous appuyés sur les questions libres, sur les échelles d’auto-positionnement et les commentaires associés. Dans un troisième temps nous avons analysé la problématique en comparaison avec le modèle de l’image de l’entreprise de Marion G. La réalisation de cette analyse est effectuée afin de répondre à la question suivante : - Retrouve-t-ton dans les verbatim les caractéristiques de « l’image voulue » par le CRF et sont-elles évoqués spontanément en réponse aux questions libres ? En synthèse de notre discussion nous nous sommes appuyés sur les éléments décrits dans notre chapitre 2 cadre conceptuel, et en particulier sur les caractéristiques de l’image. Dans notre étude, nous sommes parvenus à plusieurs conclusions en réponse à notre problématique. Notons toutefois que nous avons été confrontées à un certain nombre de limites qui nous amènent à nuancer nos conclusions et à rester prudent même si les résultats obtenus sont positifs. Les limites identifiées concernent les limites liées à notre population, les limites liées à notre méthodologie et les limites liées à la conduite des entretiens. L’analyse des résultats aux questions libres montre un changement positif de l’image dans sa partie spontanée. Nous pouvons nous appuyer sur les résultats concernant l’image spontanée, vu son haut degré de significativité. L’analyse des résultats aux affirmations proposées montre un changement positif de l’image dans sa partie latente. L’analyse de l’image latente peut être riche d’enseignements même si elle est plus complexe. Elle doit donc être conduite avec précaution et utilisée avec discernement. L’analyse de l’image avant programme nous montre la présence de deux idées fortes : une exprimant une image qui n’est pas en relation avec la spécialité revendiquée et l’autre une absence d’image puisque l’établissement était méconnu et/ou mal reconnu. Une des caractéristiques de l’image issue de la littérature est la stabilité, c’est un des éléments qui nous conduit à affirmer que la nouvelle image ne peut être déjà fixée. Mais la répétition de bonnes expériences a par contre déjà influencé l’image. Ceci se retrouve dans les résultats de notre étude. Un autre élément qui appuie et confirme la modification d’image en cours de construction est le nombre croissant de patients qui participent à ce programme innovant. Les images alimentent et construisent l’inconscient des consommateurs (ici les patients) et contribuent à leurs comportements comme par exemple la fidélité. In fine et au vu de l’ensemble des éléments de la discussion concernant l’analyse de nos résultats, nous pouvons affirmer que l’image de l’établissement est en cours de modification et tend vers l’image voulue qui correspond aux valeurs déclarées par le CRF. Il est évident que cette conclusion générale ne concerne que les populations étudiées dans l’étude. Un autre enseignement de cette étude est l’existence d’autres points qui méritent une attention et pouvant être considéré comme des points de vigilance auxquels il sera nécessaire d’apporter des actions d’amélioration. Dans le cas contraire, il existe un risque d’impact sur l’image. Ces points de vigilance concernent les difficultés de fonctionnement : le succès du programme vu que ce dernier est chronophage, un manque de personnel et des infrastructures trop petites. Il reste désormais à achever cette transformation et les recommandations proposées dans ce mémoire sont des pistes de réflexion pour l’avenir. La première recommandation concerne des perspectives académiques sur la base d’une étude dans les maisons de retraite et qui nous renseigne sur les éléments à prendre en compte dans la gestion de l’image au niveau des parties prenantes. La deuxième a comme point de départ les remontées du terrain au travers deux questions libres du questionnaire. La troisième est plus globale et concerne la réflexion stratégique de l’établissement.
Mots-clés libres : Hôpitaux Administration Thèses et écrits académiques, image, innovation, hôpital, 650
Couverture : FR