Auteur(s) : Gremillard, Izumi Viviane
Directeur : Casteran, Herbert
Composante : EMS
Date de création : 30-06-2013

Description : [Marketing], Cette étude interroge la relation spécifique des consommateurs finaux et des fabricants, dans un cadre impliquant « l’univers du bricolage ». Cette étude a été menée en prenant tout particulièrement en compte les impacts de la révolution numérique (Web 2.0, technologies Internet et Mobile) sur la structure des marchés de consommation. L’étude exploratoire met en évidence un intérêt certain des consommateurs pour la communication des fabricants : les consommateurs vont sur les sites des fabricants, y naviguent pour récolter de l’information. L’expertise acquise sur des sujets autrefois réservés aux professionnels du bricolage permet aux consommateurs de comprendre les documents techniques (notices, normes, spécificités techniques des produits) et suscite une attente toujours plus grande en termes d’exhaustivité et de précision au niveau de la documentation commerciale et technique produite par les fabricants : une information technique rigoureuse ; les consommateurs vont sur les sites des fabricants pour leur fiabilité et leur expertise. L’étude interroge également les réactions des consommateurs finaux à l’évocation de la mise en place de plateformes communicationnelles (du type forum) sur les sites des fabricants. L’étude de ces réactions nous a permis de lancer des pistes de réflexion sur le type de communication attendue par les consommateurs. Il en ressort certains éléments récurrents : la rigueur et la fiabilité restent deux facteurs clés ; les types de communication évoqués sont révélateurs d’une attente de dynamisme de la part de certains consommateurs (des documentations expertes mais également agréables à lire) ; l’utilisation de nouveaux supports d’information : les vidéos, notices schématiques, fiches conseils. Si plateforme interactive il y a : les réponses des consommateurs finaux interrogés témoignent de leur enthousiasme à participer à la vie de l’entreprise, notamment à travers des suggestions produit (amélioration, retour sur l’utilisation etc…). Ils témoignent également de leur volonté de confronter leur expertise aux professionnels et donc d’avoir des interlocuteurs experts sur les produits de la marque. Cette plateforme pourrait également être un bon support d’information pour communiquer sur les sorties produits ou sur la gamme de la marque, puisque certains évoquent l’austérité actuelle des sites des fabricants et la faible intuitivité de la navigation sur leurs sites. Notre étude permet donc d’interroger une relation existante, puisque les consommateurs vont bien sur les sites des marques (sans pour autant que cela les empêche de se rendre également sur les sites des distributeurs) et y recherchent une information spécifique dont la nature a été peu étudiée jusqu’alors. L’étude de cet état de fait (recherche d’une communication par le consommateur avec le fabricant) révèle d’une part que les entreprises fabricantes et la structure du marché en général sont bien identifiées par les consommateurs finaux ; et d’autres part, que le fabricant a tout intérêt à dédier une partie de ses activités marketing et communication à la gestion de sa relation ‘communicationnelle’ avec le consommateur final. Notre étude présente cependant des limites puisqu’elle reste à un niveau exploratoire et mériterait d’être traitée de façon quantitative afin d’être complétée. Elle ouvre cependant une réflexion sur la relation spécifique consommateur final-fabricant, qui a jusqu’ici été peu exploitée. Elle permet également de maintenir une veille sur l’évolution des marchés suscitée par l’introduction des nouvelles technologies (web, mobiles), qui a une grande influence sur la nature des rôles des différents acteurs du marché et sur leurs relations au sein du marché.
Mots-clés libres : Bricolage Industrie et commerce, Marketing, magasins de bricolage, gestion multicanal, relations avec le consommateur, 650 Gestion et organisation de l'entreprise
Couverture : FR